Инструменты защиты бизнеса от потребительского экстремизма

Обычно считается, что покупатель всегда прав. Тем не менее «потребительский экстремизм» активно распространяется в настоящее время, что наносит как финансовый, так и репутационный урон бизнесу. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», рассчитанный на защиту добросовестных потребителей и предоставивший им широкий круг прав, одновременно создал почву для злоупотреблений.

Потребительский экстремизм представляет собой злоупотребление клиентов своими правами. В эту категорию можно отнести всех потребителей, которые спорят по мельчайшим вопросам и при этом требуют несоразмерно большие суммы для возмещения ущерба.

Права потребителей прописаны в законе «О защите прав потребителей». Понятия же «потребительский экстремизм» в законодательных актах нет, поэтому его применяют неформально и не используют в судебной практике. Но при этом на практике часто применяется запрет злоупотребления правом, что закрепляется в статье 10 ГК РФ.

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. При становлении рыночной экономики атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались в основном известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Злоупотребление правом со стороны потребителя выражается, чаще всего, в следующих формах:

• отказ потребителя от оплаты услуги непосредственно после ее получения, несмотря на отсутствие дефектов качества при ее оказании;
• угроза обращения в правоохранительные органы, иные государственные органы;
• угроза инициирования в отношении предпринимателя проверок государственных служб (Роспотребнадзор, Росздравнадзор);
• получение услуги и последующее направление требования о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и прочее.

Это не является исчерпывающим списком, так как формы потребительского экстремизма могут встречаться в различных комбинациях.

Торговля представляет одну из самых распространенных сфер для действий потребителей-мошенников. Так, чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Примером из практики выступает случай, когда женщина пыталась вернуть продавцу автомобиль, который был куплен более девяти лет назад. Владелица авто подала иск с требованием расторгнуть договор и вернуть его стоимость по причине скрытых неисправностей в системе пассивной безопасности. За четыре года до подачи иска она попала в ДТП и получила травмы. По заключению экспертизы, в момент аварии женщина-водитель не пользовалась ремнём безопасности. Именно её беспечность стала причиной перелома. Система безопасности оказалась ни при чём. Суд признал такое поведение потребителя злоупотреблением правом и отказал в удовлетворении иска (кассационное определение Московского городского суда от 24 ноября 2017 года № 4г/2-13865/17).

Другим частым способом для злоупотребления является сфера строительства. Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Существуют примеры, когда граждане сначала уклоняются от подписания акта приёма-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта. Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Так примером выступает судебное дело, когда гражданин пытался расторгнуть договор купли-продажи нежилого помещения по причине несвоевременной сдачи и вернуть не только её стоимость, а это более 13 млн рублей, но и проценты по кредиту, страховку, пени — всего более 4,3 млн рублей дополнительно. Застройщик смог доказать, что покупатель сам не являлся для осмотра помещения и подписания акта приёма-передачи. В иске покупателю было отказано (определение Санкт-Петербургского городского суда от 16 января 2018 года № 33-772/2018).

Какие есть способы избежать потребительского экстремизма?

Предприниматели не смогут изменить мировоззрение людей, которые злоупотребляют своими правами. Тем не менее в бизнесе можно найти способы защитить себя от потребительского экстремизма:

1. Фиксировать в договорах все важные положения: сроки, суммы, гарантии. Для злоупотребления часто ищут те аспекты, которые не прописаны на бумаге. Указанное в договоре оспорить намного сложнее, если клиент уже подписал документ. Во избежание подобных неприятных ситуаций нужно уделить особое внимание правильности составления договора: прописать каждый нюанс, обойти неоднозначные утверждения. Любой факт, связанный с оказанием услуг, необходимо подтвердить документально.
2. Своевременно реагировать на жалобы клиентов. Даже если это просто телефонный звонок или сообщение в социальных сетях. В случае, если вы начинаете игнорировать покупателя, уклоняясь, считая указанные им факты незначительными, требуя официальных запросов, вы закрываете все возможности дружелюбного и досудебного урегулирования споров. Соответственно, вы подталкиваете его к обращению за профессиональной помощью с возможностью обращения в суд.
3. Отмечать все факты, которые говорят о недобросовестности клиента. В случае, если потребитель не предоставляет доказательств своей правоты, то стоит апеллировать к манипуляции с его стороны. Так, как признак мошенничества следует указать ситуации, в которых клиент ранее был замечен в однотипных судебных разбирательствах по защите своих прав как потребителя.
4. Обучать персонал, поскольку стратегия недобросовестных потребителей часто построена на использовании ошибок, допущенных рядовыми работниками. Правильно действующий персонал уже на начальных этапах способен остановить прекратить развитие конфликта. Именно поэтому следует, обучать продавцов, консультантов и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами и покупателями, четко реагировать на конфликтные ситуации. Необходимо разбирать примеры не только ошибочных, но и удачных действий сотрудников, установить правила действий сотрудников в сложных или нестандартных ситуациях с покупателями и заказчиками.

Следует внимательно относиться к поданным претензиям. Срок ответа на претензию потребителя зависит от того, какое требование выдвинул потребитель.

• Если это требование об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате денег за товар ненадлежащего качества — 10 календарных дней с момента получения заявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).
• В случае необходимости устранения недостатков товара у продавца есть 45 дней.
• Семь календарных дней дано на замену некачественного товара, а при необходимости проведения экспертизы качества — 20 дней. Если товар на замену отсутствует — максимальный срок для его доставки — 30 дней (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

Стоит взять себе за правило, всегда отвечать на любые претензии потребителей в течение 10 дней. В случаях, когда необходима более длительная подготовка ответа и разбор ситуации — напишите, что вы разбираетесь и дадите ответ сразу, как только появятся возможность.

Не стоит забывать о том, что закон защищает и права предпринимателя. Необязательно идти на любые уступки, лишь бы клиент остался доволен, если он явно хочет только денег. Дело может измениться, если в ход вступает независимая проверка. Для того, чтобы защитить свои права, нужно спорить аргументировано, и главный аргумент – заключение независимой экспертизы, которое является основанием для судебного постановления. В случае, если предприниматель неоднократно сталкивается с потребительским экстремизмом, стоит подумать о том, нет ли недочетов со стороны компании. В случае, если предприниматель откладывает в дальний ящик претензии клиентов или не учитывает важные детали при составлении договора, то стоит усовершенствовать свою работу.  Это поможет компании избежать крупных финансовых потерь и сохранить репутацию.